Viaggiare in aereo: i diritti da conoscere

Overbooking, perdita del bagaglio o cancellazioni dei voli ti hanno rovinato le vacanze? Altroconsumo ti spiega come far valere i tuoi diritti

Un viaggio in aereo può diventare indimenticabile, ma nel senso più letterale del termine. Si può rimanere a terra causa dell'overbooking, subire ritardi o cancellazione dei voli, perdere il bagaglio o vederlo arrivare alla fine della vacanza. Tutti disagi di cui potete chiedere conto alla compagnia aerea.

Altroconsumo riceve ogni mese email e lettere che segnalano non solo i disagi subiti in aeroporto, ma che raccontano la scarsa collabora zione e la poca attenzione prestata dalle compagnie aeree nella gestione dei reclami e nell’assistenza ai clienti. L’informazione ai passeggeri resta uno dei punti dolenti lamentati dagli utenti. Eppure basterebbe poco: all’interno di ogni aeroporto, per esempio, si potrebbero prevedere alcune figure di riferimento, capaci di fornire indicazioni tempestive a chi subisce un disservizio.
Un piccolo passo, ma nella direzione giusta: quella della trasparenza.

Overbooking

Un passeggero, pur munito di biglietto, può essere lasciato a terra per mancanza di posti disponibili sul volo. Che cosa fare?


La compagnia, che ha messo in vendita un numero di biglietti superiore a quello disponibile sull'aereo, può cercare un accordo con altri passeggeri disposti a "cedere" il posto.
Se è impossibile, il passeggero lasciato a terra ha diritto alla scelta tra il rimborso del biglietto (entro 7 giorni) o un volo alternativo (appena possibile o in un'altra data).
Si ha diritto inoltre a eventuali pasti e pernottamenti gratuiti e a due telefonate (fax o email). La compagnia deve anche un indennizzo per il negato imbarco:
- 250 euro per voli inferiori a 1.500 km;
- 400 euro per voli all’interno dell’Unione europea superiori a 1.500 km e per le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km;
- 600 euro per voli extra-Ue superiori a 3.500 km.

Per il passeggero che sceglie un volo alternativo, questi indennizzi possono essere ridotti della metà, se l’orario di arrivo del volo non supera:
- di 2 ore quello previsto per il volo originario, in caso di tratte fino a 1.500 km;
- di 3 ore, in caso di tratte all’interno dell’Unione europea superiori a 1.500 km e per le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km;
- di 4 ore per tratte extra-Ue superiori a 3.500 km

Cancellazione o ritardo del volo

Siete all'aeroporto e scoprite che il vostro volo è stato soppresso? Non unite il danno alla beffa: fate valere i vostri diritti

In caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto alla scelta tra il rimborso del biglietto (entro 7 giorni) e un volo alternativo non appena possibile o in un'altra data. Come in caso di overbooking si ha diritto alle telefonate e agli stessi indennizzi.

Ricordate: il risarcimento non è dovuto se la compagnia dimostra che la responsabilità della cancellazione non è sua, ma dovuta a circostanze eccezionali o se siete stati informati della cancellazione almeno due settimane prima della partenza. Niente risarcimento, inoltre, se vi offrono la possibilità di imbarcarvi su un volo alternativo con un orario simile a quello cancellato.

In caso di ritardo del volo avete diritto al risarcimento di pasti, pernottamenti, telefonate (fax o email), ma a determinate condizioni. Se il volo è in ritardo di:
- 2 o più ore per le tratte fino a 1.500 km;
- 3 o più ore per le tratte all’interno dell’Unione europea superiori a 1.500 km e per le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km;
- 4 o più ore per le tratte extra-Ue superiori a 3.500 km.

Se il ritardo è di almeno 5 ore e non avete più intenzione di partire, potete chiedere il rimborso del biglietto. In questi casi non è prevista alcuna compensazione automatica. Il passeggero che sceglie un volo alternativo in classe superiore, non deve pagare alcun sovrapprezzo. Al contrario se il posto è in classe inferiore, viene rimborsata (entro 7 giorni) una percentuale del biglietto (diversa a seconda della tratta).
Il passeggero ha comunque diritto di chiedere alla compagnia aerea anche il risarcimento dei danni subiti. Per chiedere il risarcimento dei danni per il ritardo de volo potete utilizzare la lettera tipo disponibile sul sito Altroconsumo.it, nella sezione "Consumo e diritti".

Problemi con il bagaglio

Bagaglio smarrito, danneggiato o in ritardo? Ecco le mosse giuste per essere risarciti

• Bagaglio smarrito. Bisogna andare all'ufficio Lost and found (oggetti smarriti) dell'aeroporto per denunciare lo smarrimento: vi faranno compilare un modulo di reclamo (chiamato Pir), in cui vanno specificate le caratteristiche del bagaglio (dimensioni, colore, modello…). In certi casi la compagnia aerea fornisce un kit di prima necessità. Per avere informazioni aggiornate sullo stato della ricerca chiamate lo stesso ufficio. Il bagaglio è considerato ufficialmente perso se non viene riconsegnato entro i 21 giorni successivi all’arrivo. A questo punto il passeggero può fare reclamo con una raccomandata A/R (in cui vanno indicati i danni subìti), allegando il materiale raccolto (la lista dettagliata del contenuto di ogni bagaglio, copia del biglietto aereo, scontrino del bagaglio mancante, copia del Pir). Se la compagnia aerea non accoglie la richiesta di risarcimento, rivolgetevi al giudice di pace. Per chiedere il risarcimento dei danni per lo smarrimento del bagaglio potete utilizzare la lettera tipo disponibile sul sito Altroconsumo.it, nella sezione “Consumo e diritti”.

• Bagaglio danneggiato. Rivolgetevi all'ufficio Lost and found per denunciare il danneggiamento del bagaglio e compilate il modulo di reclamo (Pir), indicando le caratteristiche del bagaglio e i danni subìti. Entro 7 giorni dal vostro arrivo potete presentare reclamo (con raccomandata A/R) alla compagnia aerea, allegando copia del Pir compilato all’arrivo.

• Bagaglio in ritardo. La procedura è la stessa prevista per lo smarrimento. Il reclamo deve essere presentato per iscritto (a mezzo raccomandata A


fonte: Alice Salvadanaio

Diritti dei passeggeri: che cosa devono sapere i passeggeri a mobilità ridotta quando viaggiano in aereo

Bruxelles, 14 giugno 2012


La Commissione ha pubblicato orientamenti che chiariscono i diritti dei passeggeri con disabilità e delle persone a mobilità ridotta quando viaggiano in aereo. La scelta di pubblicare gli orientamenti prima delle Olimpiadi del 2012 – una delle maggiori manifestazioni sportive al mondo, che si terrà a Londra quest’estate – non è casuale: si tratta di facilitare gli spostamenti degli atleti che vi partecipano e di molti cittadini dell’Unione a mobilità ridotta che ancora affrontano problemi quando viaggiano in aereo. Gli orientamenti si basano su una valutazione approfondita del regolamento relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.

Qual è il problema?

La legislazione dell’Unione sui diritti dei passeggeri è ormai in vigore da più di quattro anni. Tuttavia, permangono problemi pratici e incertezze sia per i vettori aerei e gli aeroporti che per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta.

Ci sono ancora troppe situazioni in cui i passeggeri subiscono rifiuti o restrizioni ingiustificati per prenotazioni o imbarchi sulla base di motivi di sicurezza poco chiari (vedi sotto).

Molti passeggeri non sono a conoscenza dei propri diritti.

Solo una parte (circa il 40%) dei passeggeri notifica le proprie necessità di assistenza prima di viaggiare. Questo è un problema fondamentale per aeroporti e vettori aerei impegnati a fornire l’assistenza.

Incoerenze nell’applicazione delle norme fanno sì che i passeggeri si trovino ad affrontare diverse condizioni e limitazioni diverse in svariate occasioni quando transitano negli aeroporti e viaggiano sulle compagnie aeree.

Ad esempio:

- Un alto funzionario delle Nazioni Unite si è visto negare l’imbarco in un volo da Heathrow a Ginevra perché non aveva l’accompagnatore. Si trattava di un viaggiatore frequente, abituato a viaggiare senza accompagnatore da quindici anni.

- Tre passeggeri di voli interni francesi si sono visti negare l’imbarco perché non avevano l’accompagnatore. Successivamente hanno ottenuto sentenze favorevoli in tribunale e sia la compagnia aerea che l’impresa di servizi a terra sono state condannate al pagamento di multe sostanziose per mancato adempimento.

Cosa prevedono le norme attuali?

L’attuale normativa unionale sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo è entrata pienamente in vigore nel luglio 2008 (regolamento (CE) n. 1107/2006) e garantisce il diritto a non essere discriminati sulla base della disabilità o della mobilità ridotta. Quando viaggiano, le persone con disabilità e le persone a disabilità ridotta godono degli stessi diritti degli altri cittadini.

Tali diritti comprendono:

- il diritto a non essere discriminati in fase di prenotazione del volo e di acquisto del biglietto;

- il diritto a viaggiare a pari condizioni rispetto agli altri passeggeri;

- il diritto all’informazione sulle regole di sicurezza applicate dai vettori aerei;

- il diritto all’assistenza gratuita in aeroporto e a bordo dell’aeromobile;

- il diritto al trasporto gratuito di due dispositivi di mobilità per persona.

Per poter beneficiare di questi diritti, i passeggeri con disabilità e i passeggeri a mobilità ridotta devono essere a conoscenza di alcuni meccanismi.

È fondamentale provvedere alla notifica delle proprie esigenze alla compagnia aerea, all’agente di viaggio o all’operatore turistico almeno 48 ore prima della partenza dell’aereo. I gestori degli aeroporti ne vengono informati e hanno la responsabilità di fornire l’assistenza fino alla porta d’imbarco e al posto a sedere; la successiva assistenza spetta al vettore aereo. L’assistenza è gratuita.

Sebbene la notifica previa non sia obbligatoria, è fortemente consigliata per consentire ai prestatori di servizi (gestori degli aeroporti e vettori aerei) di predisporre l’assistenza più adeguata in funzione delle esigenze del passeggero e delle circostanze del viaggio.

Le richieste per il trasporto di una sedia a rotelle elettrica o di altri dispositivi potenzialmente pericolosi devono essere trasmesse al vettore aereo con 48 ore di anticipo.

La sicurezza di tutti i passeggeri e dei membri dell’equipaggio è fondamentale. Per rifiutare l’imbarco a persone con disabilità o a persone a mobilità ridotta, i vettori aerei devono basarsi su motivi di sicurezza chiaramente giustificati.

Da quando è entrato in vigore il regolamento ha consentito un accesso più facile al trasporto aereo e viaggi più agevoli a più di due milioni di persone con disabilità e a mobilità ridotta all’anno nei principali aeroporti europei (dati 2010).

Dopo quattro anni di applicazione, sulla base delle esperienze acquisite sono stati pubblicati questi orientamenti per chiarire alcuni diritti e obblighi dei diversi soggetti.

Che cosa proponiamo?

Gli orientamenti riguardano i viaggiatori negli aeroporti dell’UE e le operazioni dei vettori UE all’interno dell’Unione e da e per il suo territorio. Coprono anche le operazioni da e per l’Unione dei vettori di paesi terzi.

Si tratta di chiarire le regole sull’accesso al trasporto aereo senza discriminazioni, osservando il principio fondamentale e irrinunciabile della sicurezza per tutte le persone a bordo.

Gli orientamenti sono stati attentamente discussi con tutte le parti interessate: autorità nazionali, settore dell’aviazione (organizzazioni dei vettori e degli aeroporti) e associazioni di consumatori e utenti, in particolare quelle che rappresentano persone con disabilità e persone a mobilità ridotta. Gli orientamenti presentano le informazioni in forma di 22 domande e risposte su un ventaglio di argomenti.

Nella presente memo diamo rilievo ai problemi più comuni e prettamente pratici.

Chi è un passeggero a mobilità ridotta?

Qual è il problema della definizione?

La definizione data nel regolamento è molto generica e comprende “qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata”. Ne sono derivate svariate interpretazioni su quali persone vadano considerate a mobilità ridotta e possano quindi beneficiare dell'assistenza.

Qual è l’orientamento?

Gli orientamenti precisano che sebbene le categorie principali siano i passeggeri disabili e anziani, esistono anche altri cittadini vulnerabili che non godono di una mobilità piena e potrebbero necessitare di assistenza a seconda delle circostanze del loro viaggio.

Gli orientamenti sottolineano che le richieste di assistenza devono essere proporzionate e adattarsi alle esigenze specifiche del passeggero, ma ci si attende che l’assistenza sia fornita senza restrizioni indebite.

In questo contesto, va notato che la mobilità di un passeggero potrebbe risultare ridotta nell’aeroporto, p. es. in aeroporti molto grandi con grandi distanze da percorrere o in caso di coincidenze. In questi casi, occorrerebbe fornire assistenza solo nell’aeroporto, mentre questi passeggeri non sarebbero considerati a mobilità ridotta a bordo dell'aereo.

Che cosa significa la notifica previa e perché è importante?

Qual è il problema?

La notifica previa è essenziale per consentire all’aeroporto e al vettore di fornire un’assistenza adeguata.

Ma poiché attualmente pochi passeggeri bisognosi di assistenza notificano le loro esigenze prima della partenza, i prestatori di servizi spesso non hanno il tempo di prepararsi a fornire l’assistenza richiesta. Questa è una causa fondamentale di molti problemi del sistema.

Qual è l’orientamento?

Per garantire che i fornitori di assistenza siano in grado di prestare il servizio richiesto con la massima qualità, è essenziale informare il vettore aereo almeno 48 ore prima della partenza per consentirgli di prepararsi adeguatamente.

Gli orientamenti sottolineano che sebbene i prestatori di servizi debbano ragionevolmente adoperarsi per assistere anche i passeggeri che non hanno notificato le loro esigenze, possono però dare la precedenza a quelli che le hanno notificate per tempo.

I passeggeri a mobilità ridotta possono essere obbligati a fornire un certificato medico per ottenere l’assistenza gratuita? No.

Qual è il problema?

Alcuni vettori esigono che le persone con disabilità e a mobilità ridotta dimostrino di avere bisogno di assistenza mediante un certificato medico. In alcuni casi, l’assistenza è fornita a pagamento.

Qual è l’orientamento?

I vettori aerei e i prestatori di servizi negli aeroporti non possono richiedere questo tipo di prova quale condizione per la vendita di un biglietto, per consentire a una persona di volare o per giustificare una richiesta di assistenza.

Possono richiedere certificati medici solo se esiste un rischio potenziale per la salute e la sicurezza del passeggero interessato, degli altri passeggeri o dei membri dell’equipaggio. L’assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta deve essere fornita gratuitamente.

Continua alla fonte Europa

Propongo la lettura di approfondimento dal tema: Diritti dei passeggeri: “I casi di negato imbarco ingiustificato ai passeggeri disabili sono ancora un problema”, dichiara la Commissione in Stampa Europa